Am 19. Mai 2016 fand im Berliner Ballhaus Walzerlinksgestrickt der von eKomi und BankingCheck organisierte „Banking & Insurance Summit“ statt.
Das Programm stand unter dem Motto „Digitalisierung der Kundenbeziehung – Trends für Banken und Versicherer“ und bot neben Vorträgen und der Vorstellung verschiedener Cases, auch eine Podiumsdiskussion und die Verleihung der eKomi & BankingCheck Awards. Keynote Speaker war hierbei Martha Bennett, Principal Analyst bei Forrester Research.
Im digitalen Zeitalter spielt der Kunde eine immer zentralere Rolle, da der Einfluss von Kundenfeedback immer entscheidender wird. Die Machtposition des Kunden muss von Unternehmen verstanden und ernstgenommen werden, da Feedback stets eine Chance zur Verbesserung des eigenen Service darstellt.
Um erfolgreiches Kundenfeedback-Management zu etablieren, ist es wichtig, die „drei C“ zu verstehen. Diese setzen sich zusammen aus „Customer“, „Company“ und „Competition“. Es ist ein Verständnis der Kundenwünsche und des Kundenerlebnisses, der eigenen Unternehmensprozesse und der Positionierung im Wettbewerb nötig.
Kundenfeedback ist also eine Angelegenheit des gesamten Unternehmens, denn nur so kann der Kunde verstanden und der Service langfristig verbessert werden.
